Как провести аудит отдела продаж самому: чек-лист собственника из 25 вопросов

Блок 1. Воронка и цифры

1. Вы знаете, сколько заявок пришло в прошлом месяце, с точностью до штуки, а не «около ста»?
2. Вы знаете конверсию на каждом этапе: из заявки в разговор, из разговора в КП, из КП в оплату?
3. Вы можете назвать этап, на котором теряется больше всего сделок?
4. У каждого менеджера есть личный план, и он знает его выполнение на сегодня?
5. План продаж разложен на ежедневные действия: сколько звонков, встреч и КП нужно для результата?

Если на второй вопрос ответ «нет», дальше можно не гадать, кто виноват. Без конверсии по этапам любой спор маркетинга с продажами остаётся обменом мнениями. Типовые причины невыполнения плана я разбирал отдельно: почему план продаж не выполняется.

Блок 2. Звонки и переписки

6. Все звонки записываются, и записи можно найти по конкретной сделке?
7. За последний месяц вы или руководитель прослушали хотя бы десять звонков каждого менеджера?
8. Менеджер в разговоре выясняет задачу клиента, прежде чем называть цену?
9. Каждый разговор заканчивается договорённостью о следующем шаге с датой?
10. На заявку отвечают в течение 15 минут в рабочее время?

Этот блок даёт больше всего находок. Возьмите десять проигранных сделок за месяц и послушайте первые звонки по ним. Обычно хватает часа, чтобы услышать повторяющуюся ошибку: цену называют сразу, не спрашивают про сроки, не договариваются о следующем контакте. Мы на проектах оцениваем звонки по 30 параметрам и переписки по 17, но для первого прохода достаточно вопросов 8 и 9.

Блок 3. CRM и учёт

11. Все заявки попадают в CRM автоматически: с сайта, телефона, мессенджеров, почты?
12. В CRM нет сделок без запланированной задачи?
13. В CRM нет просроченных задач старше трёх дней?
14. По карточке сделки понятно, что происходило, без расспросов менеджера?
15. Цифры в CRM сходятся с деньгами на счёте за тот же период?

Откройте список сделок и отфильтруйте те, у которых нет задачи. Это клиенты, про которых забыли, и обычно их оказывается неожиданно много. Вопрос 15 проверяет, можно ли вообще верить отчётам: если в CRM закрыто сделок на 4 млн, а на счёт пришло 2,5, воронка нарисована.

Блок 4. Каналы продаж

16. Вы знаете, сколько стоит заявка из каждого канала?
17. Вы знаете, сколько стоит не заявка, а оплативший клиент из каждого канала?
18. У каждой заявки в CRM указан источник?
19. Есть канал, который вы отключили за последний год, потому что он не окупался?
20. Повторные продажи и постоянные клиенты учитываются отдельно от новых?

Вопрос 17 важнее, чем 16. Дешёвая заявка, которая не покупает, обходится дороже дорогой. На одном из проектов по торговому оборудованию разбор каналов позволил сократить рекламный бюджет вдвое без потери заявок.

Блок 5. Роли и мотивация

21. У отдела есть руководитель, и это не вы?
22. Планёрка проходит каждый день, занимает до 20 минут и идёт по цифрам?
23. Менеджер может за минуту посчитать, сколько заработает в этом месяце?
24. Доход менеджера заметно зависит от выполнения плана, а не на 90% состоит из оклада?
25. Поиск новых клиентов, ведение сделок и обслуживание постоянных не лежат на одном человеке?

Про последний вопрос. На производстве полимерпесчаных изделий аудит показал, что все продажи держатся на одном перегруженном сотруднике. После разделения ролей конверсия в продажу дошла до 84%. Людей при этом не меняли.

Как читать результат

Посчитайте ответы «нет» по каждому блоку.

Порядок исправлений почти всегда один: сначала учёт (блок 3), потом цифры (блок 1), потом звонки (блок 2). Пока заявки теряются мимо CRM, считать конверсию бессмысленно, а пока нет конверсии, непонятно, какие звонки слушать.

Чего самостоятельный аудит не покажет

Чек-лист отвечает на вопрос «где искать». На вопросы «сколько денег здесь теряется» и «что чинить первым» он отвечает хуже, и причин три.

• Глаз замылен. Вы слушаете своего менеджера и слышите «нормально поговорил». Человек со стороны слышит, что клиенту трижды не задали вопрос про сроки.
• Не с чем сравнить. Конверсия 12% из заявки в оплату хороша или плоха? Зависит от ниши, чека и источника. Это видно, когда перед глазами десятки похожих отделов.
• Неудобная правда. Менеджеры не расскажут собственнику то, что расскажут внешнему аудитору. А собственник не всегда готов услышать, что узкое место находится в нём самом.

Наш аудит отдела продаж стоит 20 000 ₽ и занимает 5–7 рабочих дней после получения доступов. Проверяем те же пять блоков: воронку и цифры, звонки и переписки, CRM, каналы, оргструктуру и мотивацию. На выходе письменный отчёт: проблемы с примерами вплоть до записей конкретных звонков, цена каждой в деньгах и план исправлений по приоритету. NDA подписываем до получения доступов, отчёт остаётся у вас.

Бывает, что аудит заканчивается советом ничего у нас не покупать. Сети визовых центров мы удешевили заявку с 2 500 до 300 ₽, но цифры показали, что модель всё равно убыточна, и порекомендовали закрыть направление. Производителю люков показали, что ниша слишком узкая, и посоветовали переориентировать производство. Если ваш отдел чинить не нужно, в отчёте так и будет написано.