Управление отделом продаж
Что должен сделать РОП в первый месяц
Вы наняли руководителя отдела продаж или подключили внешнего РОПа. Через месяц хотите понять, за что заплатили. Выручка важна, но при длинной сделке она еще может зависеть от работы предыдущих месяцев. Ниже план, по которому собственник сможет проверить первые изменения в отделе и обсудить следующий этап.
Я рекомендую договориться о критериях до начала работы. Зафиксируйте исходные цифры, задачи на четыре недели и форму отчета. Тогда разговор "все нормально, нужно подождать" можно заменить проверкой конкретных сделок и действий.
Этот план подходит действующему отделу. Если менеджеров и потока обращений пока нет, сначала нужно построить отдел продаж. Если команда есть, но ей не хватает руководства, можно обсуждать РОПа в аренду.
Какие данные собрать до начала работы
Собственник и руководитель должны одинаково понимать, что считается заявкой, подходящим обращением, предложением и оплатой. Иначе в первом отчете появятся красивые проценты, которые нельзя сравнить с прошлым периодом.
Попросите выгрузку за последний полный месяц и список открытых сделок. При сезонности или длинном цикле добавьте несколько сопоставимых периодов. Важно сохранить исходный срез, чтобы позднее не восстанавливать его по памяти.
- Число новых обращений и их источники. Повторные обращения и дубли отметьте отдельно.
- Подходящие обращения, состоявшиеся разговоры, встречи и отправленные предложения.
- Количество оплаченных сделок и сумма полученных оплат.
- Сделки без ответственного, следующей задачи или согласованного срока контакта.
- Просроченные задачи и причины потерь клиентов.
- Текущий состав отдела, обязанности менеджеров и фактическая нагрузка.
Данные CRM сверяйте с источниками обращений и оплатами. Закрытая карточка в CRM сама по себе не доказывает, что клиент заплатил. Если данных не хватает, это нужно отразить в исходном отчете и определить способ учета. Для более подробной проверки есть чек-лист аудита отдела продаж.
Что проверить в первую неделю
В первую очередь РОП должен разобраться с действующими клиентами. Непроверенная воронка может скрывать сделки, по которым менеджер давно не связывался с покупателем, хотя предложение уже отправлено.
Рабочий результат недели - список важных открытых сделок с ответственными и следующими шагами. По каждой должны быть понятны задача клиента, стадия выбора, препятствие и дата следующего контакта. Если клиенту обещан расчет или документ, нужно назначить исполнителя и срок.
Одновременно руководитель знакомится с продуктом и командой. Полезно разобрать с каждым менеджером несколько реальных разговоров и карточек: где теряется контакт, чего не хватает в предложении, какие решения зависят от собственника. Число записей зависит от потока и качества материала, а не от универсальной нормы.
Не стоит в первый день переписывать все скрипты и менять мотивацию. Сначала нужно увидеть повторяющуюся проблему и проверить, что предлагаемая правка ее решает. Иначе отдел потратит неделю на новые документы, а клиенты продолжат ждать ответа.
Что наладить за оставшиеся три недели
После проверки воронки нужен понятный ритм управления. Менеджеры должны знать, что обсуждается на планерке, где фиксируется договоренность и когда руководитель проверяет выполнение.
| Направление | Что делает РОП | Что проверяет собственник |
|---|---|---|
| Сделки | Разбирает препятствия и назначает следующие действия | У важных клиентов есть ответственный и дата контакта |
| Новые обращения | Проверяет передачу менеджеру и фактический ответ | Обращения не пропадают между формой, телефоном и CRM |
| Качество работы | Разбирает разговоры и проверяет применение рекомендаций | Видны конкретная ошибка, действие и повторная проверка |
| План | Раскладывает цель на сделки и действия с учетом потока | Расчет опирается на реальные обращения и конверсию |
| Команда | Уточняет роли и перегрузку сотрудников | Понятно, кто ищет клиентов, ведет сделки и обслуживает постоянных |
| Отчетность | Сводит одинаковые показатели за каждую неделю | Цифры можно проверить по карточкам и оплатам |
Не все изменения нужно запускать одновременно. Например, если обращения не попадают в CRM, сначала исправьте передачу и учет. Если учет работает, но предложения остаются без ответа, начните с сопровождения сделок. Причины выбирают по данным, а не по привычной программе консультанта.
Какой отчет получать каждую неделю
Отчет должен помогать принимать решения. Для первого месяца достаточно одной таблицы с одинаковыми определениями показателей и короткого пояснения к отклонениям.
| Показатель | Что фиксировать |
|---|---|
| Обращения | Новые, подходящие и дубли отдельно, с источниками |
| Обработка | Дошло ли обращение до менеджера и когда он ответил |
| Воронка | Разговоры, встречи, предложения и оплаты по выбранным этапам |
| Потери | Причина отказа или остановки, а не только статус "закрыто" |
| Открытые сделки | Ключевые клиенты, следующий шаг и срок |
| Работа руководителя | Какие препятствия устранены и что еще не выполнено |
| Решения собственника | Что требуется согласовать, кто отвечает и к какой дате |
Конверсию показывайте вместе с количеством. Одна оплата из двух обращений и десять оплат из двадцати дают одинаковые 50%, но это разные объемы данных. На малом потоке одна сделка заметно меняет процент.
При длинном цикле отделяйте сделки, начатые до прихода РОПа, от новых. Не делите оплаты старых клиентов на обращения текущей недели: так получится число, которое мало говорит о работе воронки.
Как оценить результат через тридцать дней
К концу месяца собственник должен видеть исходные показатели, выполненные действия и изменения в работе отдела. Хороший признак - вы можете открыть несколько случайных сделок и понять их состояние без пересказа менеджера.
Проверьте пять вещей:
- Исходные данные сохранены, определения показателей не менялись без пояснения.
- По открытым сделкам назначены ответственные и следующие действия, пропуски выявляются и исправляются.
- РОП разбирает реальные разговоры и сделки, а рекомендации проверяет повторно.
- Менеджеры работают в понятном ритме, договоренности фиксируются и выполняются.
- В отчете видны выполненные задачи, нерешенные препятствия и план следующего месяца.
Рост выручки оценивайте с учетом сезона, цикла сделки, рекламного потока и состава клиентов. Продажа из старой воронки не доказывает заслугу нового руководителя, а отсутствие оплат за четыре недели не всегда доказывает провал. Но объяснение длинным циклом не оправдывает отсутствие учета, ответственных и работы с клиентами.
Используйте этот список для обсуждения результатов и задач следующего месяца. Сроки и объем работы согласуйте с учетом состояния отдела до старта.
Какие признаки требуют разбора
Количество планерок, звонков и новых регламентов показывает активность. Само по себе оно не отвечает на вопрос, стали ли клиенты быстрее получать решение и меньше ли сделок теряется.
Повод для предметного разговора - отчет без исходных данных, постоянное изменение определений, обещание результата без плана действий или объяснение всех потерь только качеством рекламы. Попросите разобрать несколько конкретных обращений и показать, что изменилось после вмешательства руководителя.
Если РОП предлагает увеличить рекламный бюджет, сначала проверьте обработку текущего потока. Если предлагает сменить менеджеров, попросите показать повторяющиеся ошибки и результаты работы с ними. Решение может оказаться верным, но оно должно опираться на факты.
Частые вопросы
Должен ли новый РОП выполнить весь план уже в первый месяц?
Это зависит от исходной воронки и цикла сделки. До старта нужно согласовать коммерческие цели и задачи по процессам. За месяц можно проверить выполненные действия и состояние сделок, а выручку оценивать с учетом времени их появления и внешних факторов.
Нужно ли сразу менять CRM и скрипты?
Сначала проверьте, что именно мешает работе. Иногда достаточно наладить передачу обращений и задачи в существующей CRM. Изменения системы и скриптов должны решать выявленную проблему и проходить повторную проверку.
Как проверить РОПа в аренду?
По тем же принципам: исходные данные, согласованные задачи, работа со сделками, отчет и выполненные договоренности. Отдельно уточните объем управления и взаимодействие с вашей командой до начала работы.
Что делать, если руководитель ушел до завершения месяца?
Сохраните данные и договоренности в корпоративных системах, назначьте временного ответственного и проверьте открытые сделки. Порядок действий разобран в статье как сохранить продажи после ухода РОПа.
