Аутсорсинг отдела продаж или колл-центр: в чём разница

Главное отличие двух моделей

Колл-центр предоставляет операторов и выполняет отдельную коммуникационную задачу: принимает обращения, проводит первичный обзвон, актуализирует базу или передаёт заинтересованные контакты менеджерам заказчика.

При аутсорсинге управления отделом продаж с клиентами продолжают работать менеджеры компании. Внешняя команда организует их работу: контролирует CRM, проводит планёрки, разбирает звонки, помогает с наймом и обучением, формирует отчётность для собственника.

Какие задачи решает колл-центр

Колл-центр подходит для стандартизированных задач, которые можно описать понятным сценарием. Например:

• принять и распределить входящие обращения;
• провести первичный обзвон базы;
• уточнить актуальность контактных данных;
• пригласить клиентов на мероприятие;
• задать одинаковый набор вопросов;
• передать подходящий контакт штатному менеджеру.

До запуска необходимо определить сценарий разговора, критерии квалификации контакта и порядок передачи информации. Также важно решить, где будут храниться записи звонков и данные о результатах коммуникации.

Колл-центр не обязательно ведёт клиента до оплаты. Граница его ответственности зависит от договора и согласованного процесса.

Что включает аутсорсинг управления отделом продаж

В модели, представленной на сайте РОП-продаж.рф, внешняя команда не заменяет менеджеров операторами. Она берёт на себя функции управления существующим отделом:

• планирование и контроль работы менеджеров;
• регулярные планёрки;
• контроль заполнения CRM;
• прослушивание и разбор звонков;
• работу с воронкой и зависшими сделками;
• участие в найме и адаптации сотрудников;
• обучение команды;
• регулярную отчётность для собственника.

Менеджеры, клиентская база и знание продукта остаются внутри компании. Внешнее управление добавляет правила работы, контроль и понятный ритм взаимодействия с командой.

Подробнее состав услуги описан на странице «Отдел продаж на аутсорсинге».

Когда стоит рассматривать колл-центр

Колл-центр можно рассматривать, если:

• требуется отдельная массовая задача по телефону;
• разговор можно стандартизировать;
• заранее определены критерии подходящего контакта;
• в компании есть сотрудники, которые продолжат работу с переданными обращениями;
• не требуется перестраивать управление существующим отделом.

Перед началом полезно проверить, способен ли внутренний отдел своевременно обработать переданные контакты. Увеличение количества обращений само по себе не исправляет проблемы в дальнейших этапах воронки.

Когда требуется аутсорсинг управления

Такой формат стоит рассматривать, если менеджеры уже есть, но:

• планирование и контроль зависят от личного участия собственника;
• сделки ведутся несистемно;
• CRM заполняется не полностью;
• звонки и переписки не разбираются;
• нет регулярного план-факта;
• менеджерам не хватает обучения и обратной связи;
• собственнику нужна единая отчётность по отделу.

Если процессы уже настроены, но команде не хватает только руководителя, может подойти РОП в аренду.

Если отдела пока нет, сначала требуется построение отдела продаж: определение структуры, настройка инструментов, найм и запуск работы.

Какие вопросы задать подрядчику до начала работы

1. Кто именно будет разговаривать с клиентами?
2. Какую часть воронки получает подрядчик?
3. Что считается результатом: звонок, квалифицированный контакт, встреча, сделка или оплата?
4. Где будут храниться база, записи разговоров и история взаимодействий?
5. Кто контролирует CRM и следующие шаги по каждой сделке?
6. Как выглядит отчётность и как часто она предоставляется?
7. Какие материалы, доступы и сотрудники нужны со стороны компании?
8. Что останется у компании после завершения сотрудничества?

Чем точнее определены границы ответственности, тем проще оценивать работу по данным, а не по общему количеству активности.

Можно ли объединить оба формата

Да, если роли разделены заранее. Например, колл-центр выполняет первичную коммуникацию, а менеджеры компании продолжают работу с подходящими контактами. Внешний РОП при этом контролирует обработку обращений, CRM и движение сделок по воронке.

Для такой схемы нужны единые критерии передачи контакта, назначенный ответственный и контроль времени обработки. Без этого информация между командами может теряться.

Что выбрать в вашей ситуации

Ориентируйтесь на исходную задачу:

• нужен массовый первичный обзвон — рассматривайте колл-центр;
• менеджеры есть, но не хватает системы управления — рассматривайте аутсорсинг управления;
• процесс работает, но нет руководителя — изучите формат РОПа в аренду;
• отдела ещё нет — начните с его построения.

До выбора подрядчика полезно провести аудит отдела продаж: проверить воронку, CRM, звонки, распределение ролей и отчётность. Это поможет отделить нехватку обращений от проблем внутри самого процесса продаж.